17,9 % av kundene dine ønsker mer oppfølging

Det sies at det koster fem ganger mer å skaffe nye kunder, enn å beholde eksisterende. Å forstå kunden er en viktig nøkkel for å bygge lojalitet.

Over 1000 kundeundersøkelser

Årlig gjennomfører vi over 50 skreddersydde kundeundersøkelser, der hver enkelt respondent får spørsmål som oppleves relevant og meningsfulle å svare på. Det gir oss en unik innsikt i å forstå kompleksiteten i et kundeforhold.

Oppfølging og tilfredshet

I alle våre kundeundersøkelser stiller vi spørsmål om kunden er tilfreds, totalt sett, med kundeforholdet. Denne scoren påvirkes sterkt av ulike drivere.

En viktig driver for å øke tilfredsheten blant eksisterende kunder er hvordan man ivaretar oppfølgingsarbeidet og kundeservicen.

Derfor stiller vi også spørsmål knyttet til om kunden ønsker mer oppfølging.

Innsikt gir mulighet for konkrete aktiviteter

Formålet med en kundeundersøkelse er ikke først og fremst resultatet i seg selv. Det er de aktivitetene og tiltakene man setter i gang som et resultat av den innsikten kundeundersøkelsen gir.

En viktig aktivitet vi anbefaler alle våre kunder er å jobbe tett og konkret med virksomheter som ønsker mer oppfølging. Ved å stille strategiske og bransjerelevante spørsmål vil et hvert svar gi en god forståelse av hva kunden trenger mer oppfølging på.

Mersalgsmuligheter

Andelen som ønsker mer oppfølging varierer fra bransje til bransje, hvor stor omsetning kunden har, og i hvilken grad oppfølgingsarbeidet allerede er satt i system i virksomheten.

Vi ser at det ofte er de litt mindre kundene som ønsker mer oppfølging. Det er også de litt mindre som er minst lojale.

Å styrke oppfølgingsarbeidet mot dette kundesegmentet gir større lojalitet og mersalgsmuligheter.